Reflexiones sobre la Seguridad Turística (I parte)

Dr. Peter Tawlor

Doctor en Sociología, experto en seguridad Turística. Fundador y Presidente de Tourism & More. Ver CV PeterTarlow_tourism

Introducción

Durante la temporada alta de vacaciones en Europa, Barcelona ha sufrido otro atentado.  Fue el primero de estas características en la Ciudad Condal, pero el acto de usar un camión para matar gente ya es una técnica conocida y utilizada en el Medio Oriente y en otros países europeos.  Sabemos que las autoridades norteamericanas habían avisado a sus colegas españoles de la posibilidad de un atentado en Barcelona contra un sitio turístico. Trágicamente, 15 personas murieron y más de 120 personas resultaron heridas. Más trágica es la comprensión que el atentado pudiera haber sido peor y que la intención de los terroristas era matar, mucho más gente.

Este atentado funciona como información de fondo para estos dos artículos sobre la seguridad turística. No obstante la seguridad turística, muchas veces llamada, el bienestar turístico, no aplica solamente durante tiempos de crisis. Es una parte importante del mercadeo (mercadotecnia, marketing) del turismo y las impresiones que damos a nuestros huéspedes, podemos decir que serían muy negativas. Sin el bienestar turístico, la “fuente de turismo” podría irse reduciendo y la industria, eventualmente, quedaría  afectada en muchos países.

Aquí les presentamos dos artículos acerca de la seguridad turística.  El primer artículo trata, principalmente, de los temas más académicos y nos da junto con la información de fondo (background information) asuntos como:

  • Preocupaciones del turista y su seguridad
  • Una definición de la seguridad turística/bienestar turístico
  • Justificación de la seguridad turística
  • La relación entra la seguridad turística y la reputación de un centro turístico
  • Retos en la seguridad turística
  • Puntos claves del turismo que tocan la seguridad turística y vise versa.
  • Principios generales y básicos del turismo en la seguridad
  • Desafíos espaciales en el bienestar para la industria turística
  • La administración del riesgo en el turismo y el análisis de riesgo a los visitantes
  • Protegiendo los blancos más débiles (Soft targets)

El segundo artículo se enfoca más en el lado práctico de la seguridad turística.  Empieza con la seguridad hotelera y desde este inicio va a otros temas como:

  • La seguridad hotelera
  • La seguridad pública
  • El terrorismo y el turismo
  • Problemas y peligros bioquímicos
  • Seguridad y el transporte
  • Recorrido por algunos de los desafíos del mundo
  • Algunas ideas y sugerencias para mejorar su seguridad turística

La literatura sobre el campo académico y ancho de la seguridad es amplia. Dentro de este campo se encuentra el sub-campo de la seguridad turística.  Se pueden escribir varios libros sobre ella y de los muchos temas que en ella se contienen.

En estos artículos no se aspira hacer al lector en especialista sino tratan de darle la información necesaria para hacer preguntas inteligentes e inspirarlo a estudiar las materias que tienen que ver con su propio trabajo. Se reconoce que aunque la seguridad hotelera y playera  es parte de la seguridad turística hay una diferencia grande entre ellas.

La Seguridad Turística como parte integral de la industria turística  

El turismo es la industria más grande del mundo. Proporciona trabajo con un impacto mucho menor que otras industrias más antiguas y que afectan al medio  ambiente y puede servir como la catálisis para el desarrollo económico de un lugar, sea pueblo, ciudad, provincia o país.  No obstante, no se puede fomentar el turismo de una manera desorganizada e insegura.  Hay que estudiar y comprender los principios de la industria y organizarla de forma que se pueda obtener el máximo beneficio para los habitantes de una región.  El éxito el turismo comienza,  identificando sus mercados, ofreciendo buena atención a sus clientes, debe producir atractivos compatibles con su ambiente y  construirse de tal forma que exista en una forma sostenible e indudablemente  a sus clientes un sentido de seguridad y de bienestar.  Este estado de estar seguro forma la base de la industria[1] y podemos decir que no hay ninguna industria turística que pueda sobrevivir si no hay  nivel alto de bienestar turístico y seguridad turística.

Irónicamente e históricamente, la industria turística ha tenido  (y  hay lugares donde sigue teniendo) una relación simultánea “de amor y odio” con la seguridad, sea pública o  privada.  Por una parte se da cuenta que sin la seguridad, el turismo como  industria dejará de serla.  En cambio, muchas de sus autoridades “tienen miedo o recelo” de la palabra “seguridad”.  Temen que la palabra cree miedo a los turistas y que si hablan de ella entonces sus clientes tendrán miedo de visitar el destino. Esto, a veces, las autoridades tienen tanto miedo que la palabra se cambia y, en lugar de decir “seguridad turística” se la llama “el bienestar turístico”.

El bienestar turístico y la seguridad turística

Las palabras “bienestar turístico” puede ser la correcta.  La verdad es que debemos ofrecer a nuestros clientes algo más que, simplemente, la seguridad física del cliente.  También, debemos preocuparnos por su salud, por su seguridad corporal, por la necesidad de una evacuación urgente, por los peligros como el incendio, por el desastre natural y por la calidad de salud de la comida que se consume o el agua que se toma.

También, trata de la protección de los empleados en la industria turística, desde los robos hasta las violaciones.  Por fin, el término «bienestar turístico» nos recuerda que si un lugar turístico pierde su reputación puede perder todo.  Por eso volveremos con frecuencia al principio que las percepciones de un lugar no siempre son ciertas pero las consecuencia creadas por ellas siempre son verdaderas.

Una Definición de la Seguridad Turística/Bienestar turístico

Puesto que hay un debate sobre la terminología correcta y este debate toca los profesionales en la industria de seguridad y a los profesionales de turismo, en este texto se usan las palabras «seguridad turística» y «bienestar turístico» como si fueran sinónimos. En este capítulo ocupamos los dos términos en forma indiscreta o como quieren decir la misma cosa.  Por lo general, se supone que la seguridad turística a menudo tiene seis grandes tareas. Estas son:

  1. La protección del turista/ciudadano contra los actos de violencia cometidos por los lugareños, miembros del staff u otros turistas.
  2. La protección de las sedes y de los edificios y el medio ambiente, contra actos cometidos por los turistas.
  3. La protección de los miembros del staff contra los ataques de turistas, de otros empleados, de gente local y de terrorismo.
  4. La protección de los turistas/ciudadanos contra problemas de fraude cometidos por la industria turística.
  5. Los asuntos de la salud. Este aspecto tiene que ver con los problemas de las enfermedades contagiosas, las pandemias, y el problema de la puridad de los alimentos y aguas consumidas por los visitantes y por los miembros del staff.
  6. Aunque la distinción entre los actos de delincuencia y de terrorismo caen en las áreas ya mencionadas arriba, son tan diferentes que hay que prestar la atención a diferenciar entre ellas y crear planes separadas para cada una de estas categorías.

Preocupaciones de los turistas por la seguridad

Antes de hacer un viaje muchos turistas hacen una búsqueda por las páginas del Internet para enterarse de la seguridad del lugar a donde piensan visitar.  La industria turística no puede darse el lujo de olvidar que muchas formas de turismo son viajes elegidos por el cliente y si el cliente tiene miedo, o la percepción de miedo, no hesitar en cancelar su viaje.  Cualquier suceso puede dar la impresión de inseguridad turística que se transforma en una perdida económica. Si estudiamos las preocupaciones mencionadas en las páginas de la red y el los medios de comunicación se ve que éstas tienen la tendencia de agruparse en varias partes.  Estas trece partes son:

  • Acciones criminosas. Incluyen las delincuencias, robos, arrebatos, “carterísmo” (pickpocketting)  contra turistas extranjeros y nacionales. También incluyen: actos de violencia cometidos contra los turistas, asaltos sexuales, robos hoteleros
  • Acciones de auto-victimizaciones, por ejemplo el asunto de la prostitución
  • Atentados de terrorismo
  • Un sentido de inseguridad en las calles de la ciudad, sobre todo después del puesto de sol
  • Actos políticos violentos vistos por los turistas
  • Paros y huelgas que provoquen problemas turísticos
  • Violencia causada por drogas que impactan al turismo o al turista
  • Problemas con pandillas o grupos criminales
  • Problemas con “spill-over” (desborde) de la pobreza en barrios vecinos a las zonas turísticas.
  • Problemas de pobreza que provoca criminalidad contra los turistas
  • Problemas de salud
  • Problemas de inseguridad vial
  • Problemas provocados por tragedias naturales, por ejemplo: terremotos, tsunamis, huracanes etc.
  • Desafortunadamente  un lugar que sufre de estas  «preocupaciones» verá que impactan no solamente el bienestar de sus visitantes, sino también de sus ciudadanos.

La justificación para la seguridad turística/el bienestar turístico

Esta relación de «odio y amor» se nota en el hecho de que muchos oficiales y autoridades hacen la pregunta: ¿Por qué la seguridad turística/el bienestar turístico?  Los que expresan esta inquietud hacen preguntas como: ¿Para qué los turistas, sobre todo los extranjeros, merecen una protección especial si no pagan impuestos como los lugareños?  o ¿No debemos tratar a todos en forma igual frente a la ley?  En este capítulo veremos que los turistas forman una población (grupo) diferente y necesitan otras formas de protección.  Además contribuyen mucho a la economía de lugar de su visita.

Para comenzar notamos que algunas de las razones por esta seguridad adicional son numerosas, debiendo destacarse las siguientes:

  • El turismo genera trabajo e ingresos a los ciudadanos del lugar. Si los turistas dejan de visitar un lugar por falta de la seguridad las consecuencias a la población local pueden ser enormes.  Sin la seguridad turística los de la industria turística pierdan mucho de sus ingresos y la falta de trabajo se transforma en menos impuestos para una ciudad y una posible caída en su calidad de vida.  Además pagan muchos impuestos hoteleros, impuesto de venta e impuestos de transporte y el uso de los aeropuertos.
  • Si invitamos personas a visitarnos entonces tenemos una responsabilidad moral para recibir bien a nuestros huéspedes y cuidarlos. Si un lugar desea ser un centro turístico, es indispensable que ésta ofrezca protección a sus huéspedes.
  • Imagen mundial. Mucho de la reputación de un lugar depende de su buena imagen.  Un lugar turístico que no goce de esta reputación tiende a perder muchas otras oportunidades económicas, incluyendo congresos internacionales, inversión extranjera, y nuevas industrias.
  • La seguridad turística exige una alta calidad de vida de sus ciudadanos. Sin calles limpias, gente educada, y embellecimiento del ambiente urbano No hay percepción de seguridad turística.  Estas cualidades mejoran la calidad de vida para todos.

 La relación entre la seguridad turística y la reputación de un centro turístico

Una de las realidades de la industria turística es que cuando un incidente negativo ocurre el lugar es juzgado, no por su realidad sino por la reputación que este incidente ha producido.  Muchas veces el turista determina el lugar que desea visitar (o evitar) no por la realidad local sino por su reputación. En ocasiones la falta de información suficiente origina una falsa percepción y una actitud negativa de la gente hacia ese lugar.  También es muy común en el turismo que cuando un incidente ocurre en un determinado lugar el recuerdo de este incidente afecte negativamente a la imagen del lugar por tiempo prolongado.  Por eso, las políticas de seguridad (bienestar) deben estar enfocadas, más a la prevención de incidentes negativos, que a la reparación de sus consecuencias.  De esta manera se evita que la reparación de la imagen de un centro o lugar turístico sea más cara que la protección de dicha imagen.  Podemos decir que un país  seguro es un país con menos problemas y, por consiguiente, con más prosperidad para sus ciudadanos.

 

Lamentablemente si las fuentes de información (los diarios, las estaciones de televisión y de la radio) pintan un lugar como inseguro o un lugar donde hay falta de bienestar entonces el mercadeo (mercadotecnia) se hace mucho más complicada.  Tal vez estas informaciones no sean ciertas, y quizás pintan un retrato injusto de la ciudad, sitio o hasta un país, pero dejan al turista con la percepción que es mejor evitar este lugar y este abandono provoca consecuencias económicas directas e indirectas.

Los Retos, desafíos y problemas para mantener un  buen nivel de seguridad

La seguridad no es nada estática.  Sus necesidades y retos cambian con la política del mundo.  Hace treinta años nadie podía imaginar atentados contra los boîtes, centros de recreo y estadios deportistas.  Hace cincuenta años el gran desafío fue secuestros de aviones, en esa época y pocos tomaron estos secuestros como algo serio.  Hoy en día no solamente hay problemas de narcotraficantes, de pandillas de atentados contra centros turísticos, pero hay que preocuparse por los pandémicos, las enfermedades contagiosas, los ataques bioquímicos y hasta una “bomba sucia”. Un ejemplo sirve para ilustrar este punto.  Hace tres o hasta dos décadas el uso de una llave electrónica era buena protección contra un ladrón que trabajaba en un hotel.  Nadie pensó en robos de identidad, crímenes de ciber, o una explosión de una bomba sucia frente a un hotel que enferman a los huéspedes con un veneno nuclear.  Además los médicos carecen del conocimiento necesario para poder tratar este  tipo de ataque.  En el mundo actual, un mundo mucho más complejo y complicado, la seguridad  exige más que hombres con muchos músculos, exige especialistas de seguridad bien capacitados en todo, desde la psicología hasta el conocimiento de idiomas extranjeros, desde especialidades en ataques de ciber o hurtos de ciber, hasta la protección de un ataque bioquímica.  A pesar de estas necesidades en la mayor parte de los país tenemos gente de seguridad (tanto en el mundo público como la policía cuanto en la seguridad privada) mal educada y mal pagada. El concepto que un agente de seguridad debe tener muchos músculos con su capacidad intelectual siendo algo secundario necesita estar reemplazado por un agente de seguridad bien capacitad, tratada, profesionalizada y pagada.  El pago es esencial porque si no los pagamos bien, y están bien capacitados, entonces, en los mejores de casos, hay la buena posibilidad que otra empresa les va a ofrecer un mejor salario.  En los peores de casos, hay gente que desea “comprar” un policía o crean la situación llamada en México «plomo o plata».  Aunque la posibilidad de corrupción siempre va a existir, cambios en los salarios y en el prestigio dado a la policía sea suficiente para poder cambiar sus actitudes.  Aquí hay una lista de algunos de los desafíos enfrentando a la policía (y también por la seguridad privada).

  • En muchos países la policía es mal pagada y sufre de una escasez de prestigio. Porque a muchos policías les falta una buena educación, no están preparados para enfrentar las complicaciones del siglo XXI. Lo mismo muchas veces también es verdad para los que trabajan en el sector privado y para dificultar la situación muchas veces hay una falta de colaboración entre los agentes de la seguridad en el sector pública y privada.
  • El problema de la corrupción (subastas o mordidas) existe por muchas partes del mundo y dificulta no solamente la seguridad sino también el mercadotecnia del turismo
  • Mucho de los equipos usados necesitan reparaciones, son antiguos y el equipo usado por los enemigos de la seguridad es superior del equipo de la policía.
  • Otro gran problema son las rotaciones hechas en las agencias de policía. Cada vez que un policía recibe un ascenso en su carera cambia su tarea y todo el conocimiento y capacidad que ha adquirido está perdido. Estas rotaciones significan que hay una falta de experiencia en conocimiento llevado de una generación a la próxima y provoca una falta de confianza del público.

Los retos de la seguridad no son simplemente limitados a los que trabajan en la seguridad. Cualquiera que viaja sabe que hay grandes faltas de iluminación, problemas con la señalización usada en muchos lugares, baches y otros problemas callejeros.

Puntos claves en el turismo

La seguridad turística es una parte de la industria turística y esto significa que hay que tomar en cuenta estas cuatros principios del turismo son:

  • Nadie está obligado a visitar ningún país. La excepción es gente que va a un lugar por motivos de negocio o por motivos de salud. Hasta en estas situaciones hay alternativas.  En el caso de viajes de recreo el turista siempre puede cambiar su opinión
  • Los viajes de ocio y de tiempo libre son un lujo y por eso el turista va a exigir más. Si los costos son demasiados, si el tratamiento es negativo, si el servicio es malo o si se enferma muchas veces tiene la tendencia de culpar el lugar. Puede ser o no que el lugar tiene (o no tiene) la culpa pero de todos modos la recibe.
  • Se puede reducir los viajes de negocios o cancelarlos. Hoy tenemos maneras de “estar sin estar”. Hay cualquier cantidad de programas de computación que permiten reuniones virtuales y disminuyen la necesidad de viajar.
  • Recuerden: ¡Solamente se necesita la seguridad turística si hay turistas, y si no hay seguridad no habrá turistas!

Principios generales y básicos del turismo en la seguridad

Cuando tomamos en cuenta los principios de arriba y pensamos en la seguridad y el bienestar turístico vemos la importancia de los principios siguientes:

  • La seguridad y su bienestar deben ser verdadera, la falsa percepción solamente produce una falta de confianza en nuestros clientes. Así tiene que ser autentica.
  • La seguridad debe estar de acuerdo con el ambiente cultural del lugar y con la época en que se encuentra.
  • Las fuerzas policiales deben ser “propietarios” del problema en vez de hacerlo caso omiso.
  • La innovación y la flexibilidad son las claves para el éxito de la seguridad turística.
  • La seguridad turística debe mantener un equilibrio entre lo público y lo privado.

 Desafíos espaciales en el bienestar para la industria turística

  1. Problemas demográficos, sean de edades, de racismo u otro tipo de prejuicio o de necesidades físicas.
  2. Aumento de viajes hechos por los extranjeros y la necesidad de los servicios de seguridad en saber idiomas extranjeros
  3. Asuntos de salud, y la seguridad de alimentos
  4. Problemas de ataques nuevos como un ataque bioquímico contra un hotel
  5. Robos por medio del internet
  6. El terrorismo
  7. Uso de equipo robótico y drones para realizar actos criminosos o atentados

Estos desafíos futuros significan que la industria turística tendrá que encontrar una manera de proteger sus componentes múltiples dentro de su industria por todo el mundo.  A pesar de éstos nuevos retos, nunca podemos olvidar que nuestra tarea principal es:

  • La protección de los viajeros. Esto significa la protección de los viajeros contra estafadores locales, contra otros turistas, contra ladrones en la comunidad, e incluso contra hombres de negocio dentro de la industria turística.
  • El manejo de la ecología física y cultural. Muchas veces se interesa tanto en aumentar los ingresos actuales que se destruye la ecología del lugar, sea la física (de la naturaleza) o de la cultura.  Si no protegemos nuestra ecología por fin habrá poco que vender.
  • Protección de los sitios. Es la responsabilidad de los profesionales de la seguridad turística proteger los sitios y atractivos de un lugar.  En el caso de Quito las calles y las iglesias del centro precisan de protección.  Si la ciudad las perdiera a causa del miedo o la destrucción física, ésta destruiría su industria turística.  Hay que tomar en cuenta qua a veces la destrucción no está hecha a propósito sino por el descuidado manifestado por los visitante al lugar.
  • La protección de los empleados. Una parte de la seguridad turística es la protección de los empleados contra enfermedades, contra las violaciones y contra los robos.  Demasiadas veces no se hablan de la delincuencia y de la violencia contra los que trabajan en la industria turística pero ellos también merecen la protección.
  • La protección de la economía y la reputación del lugar. Un centro turístico que sufre de una reputación de violencia pierde clientela y por necesidad debe pedir precios más bajos. Una parte de la seguridad turística es la necesidad de establecer una reputación de seguridad de alta cortesía, de buena educación y de competencia.

Un programa de seguridad turística entonces incluye mucho más que simplemente el empleo de unos vigilantes adicionales.  Es un programa organizado a las necesidades del lugar que protege todos los aspectos de la industria turística.

La seguridad turística no solo se trata de los elementos ya notados sino también en la manera que se ve una comunidad. Los principios siguientes son esenciales en el desarrollo de un programa de seguridad turística para cualquier lugar sea un balneario, un centro urbano, o un lugar del campo.

Las percepciones de la delincuencia son influenciadas por:

  1. Lo que un visitante conoce dentro de su propia nación
  2. La imagen que el país-anfitrión da a los visitantes
  3. El retrato presentado por los medios de publicidad por la nación-anfitrión
  4. El conocimiento que la percepción de un crimen puede ser tan importante como los resultados del crimen.
  • Muchos programas de seguridad turística tienen una de sus bases en el conocimiento que un grupo de atractivos y servicios turísticos producen una amenaza mayor.
  • Cuando la gente no se siente segura, no descansa y hace menos compras.
  • La presencia de la policía aumenta la percepción de seguridad
  • Gente que proviene de grandes distancias siente menos miedo en la primera fase de su viaje, pero en momentos de crisis tienen la tendencia de entrar en pánico.
  • La posibilidad mayor de acoso acontece a personas viajando solo entre 20-29 años
  • Visitantes extranjeros tienen más riesgo de ser victimas de una delincuencia que los del lugar-anfitrión.

Las delincuencias contra los turistas se manifiestan en muchas formas.  Abajo se encontrarán algunas de las delincuencias más comunes contra los turistas.  Aquí tienen algunas clasificaciones de las delincuencias y crímenes contra los turistas.

  1. Crímenes de violencia como el secuestro, el asalto y la violación sexual.
  2. Delitos de oportunidad y delitos sin violencia. Incluidos entre ellos son estafas, carterísmo y actos de distracción
  3. Delitos de auto-victimización. En estos el visitante participa libremente en actos ilegales como el consumo de drogas, los juegos ilegales, la prostitución (donde está ilegal) o comportamiento en público inapropiado (estar borracho o hacer desordenes)

 La administración del riesgo en el turismo y la análisis de riesgo a los visitantes 

Las dos últimas décadas han sido décadas de violencia sobre todo contra la industria turística. Desde secuestros de aviones hasta los ataques contra aeropuertos, hoteles, restaurantes, centros de diversión y galerías comerciales, estos años han sido décadas en las cuales la industria turística vive al borde de la violencia y la tragedia e ignora las tragedias de mañana.

Aunque una industria turística desea un lugar 100% seguro, la verdad es que no hay ningún lugar en el mundo donde no haya problemas  personas que desean damnificar a su prójimo

Puesto que siempre hay costos, los que trabajan en la industria turística tiene que aprender hacer los análisis de riesgos para desarrollar muestras de probabilidades para determinar el uso más eficaz de los recursos. Una regla del bienestar turístico es que nunca habrá una cantidad de dinero, de empleados, de equipo suficiente para poder enfrentar todos los posibles problemas.  Un análisis de riesgo al visitante consiste en varias etapas que incluye:

  • La necesidad de hacer un estudio para identificar los riesgos y vulnerabilidades del personal, de los sitios, de los atractivos, de la reputación del lugar, de la necesidad de hacer mercadotecnia adicional
  • Determinar la probabilidad de que el riesgo se realice
  • Establecer un rango de posibilidades de perder basado en la experiencia (3-5 años)
  • Hacer una comparación de un alto riesgo contra un bajo riesgo haciendo un promedio en términos de importancia.

Para hacer este tipo de análisis hay que saber:

  • La identificación de personas, cosas, lugares y actos con referencia a:  un turista herido o muerto, un miembro del staff, etc.
  • La probabilidad de un desastre natural
  • El costo de reemplazar la “cosa” u oportunidad perdida

Como ya hemos mencionado, es necesario que segmentemos la seguridad turística (bienestar turístico en varias partes.  Estas segmentaciones básicas otra vez son:

  1. La protección del turista contra actos hechos por sí mismo. Por lo general esta protección tiene que ser con acciones de una falta de lo que en inglés se llama «safety»
  2. La protección del turista contra acciones violentas hechas contra él/ella. Pueden ser delincuencias o atentados
  3. La protección del turista contra acciones económicas, por ejemplo un taxista que escoge la ruta más larga posible
  4. Acciones hechas contra el turista por miembros de un staff turístico, por ejemplo un miembro de un equipo hotelero que roba un huésped de su hotel, o hasta un mesero que deja caer una comida y aún la sirve al turista.
  5. La protección del huésped contra enfermedades contagiosas que tenga un miembro del staff u otro turista que está en el mismo lugar.

También la seguridad turística toca otras partes de la industria turística. Por ejemplo la seguridad turística tiene que ver con:

  1. La seguridad de los empleados. Ellos necesitan protección de clientes enojados, de colegas, de delincuentes o de terroristas
  2. La protección de la economía del lugar y su reputación. Si de repente un lugar tiene una reputación de inseguridad esta mala reputación puede destruir la industria turística provocando problemas de falta de dinero o de empleo.
  3. La protección del ambiente. El turismo exige un lugar sin problemas de basura, un lugar cuyas calles son limpias y bonitas, cuyo aire sea puro y su agua es potable.

También en caso de la violencia hay que distinguir acciones criminosas como un hurto, un acto del carterista, un robo o estafa turística y un atentado de terroristas. En el caso de una delincuencia, el delincuente no desea destruir la industria turística y en cierta manera tiene una relación parásita con la industria. Sin turistas no hay oportunidades de delincuencia. En cambio, un atentado (de terroristas) no tiene como su objeto principal los fines de lucro sino la destrucción o físicamente o psicológicamente de la industria turística. Un atentado siempre tiene rezones políticas como su base principal. Muchas veces las autoridades desean ver los atentados como simplemente otra forma de delincuencia.  Esta falta de distinguir entre los atentados y los actos criminosos es muy peligrosa.  Acciones de criminalidad por lo general reciben menos publicidad negativa que los atentados.  El daño hecho a la reputación de un lugar también tiene la tendencia de ser menos grave.  Es importante notar que hablamos de un único incidente, o sea una acción criminosa contra una acción de terrorismo.  En cambio, una serie de acciones criminosas como las que han impactado a Acapulco, (México) pueden destruir el bienestar económico de un lugar turístico.

Protegiendo los blancos débiles (soft target protection)

Sería un error no preguntarnos que tan bien estamos protegiendo nuestros sitios turísticos.  Las aerolíneas y otras formas de transporte tienen la ventaja de que reciben seguridad de sus gobiernos.  La mayoría de las otras formas de turismo, por el mundo, tales como hoteles, restaurantes, centros comerciales y atracciones mayores tales como parques recreativos no reciben ninguna seguridad ni protección por parte de los gobiernos.  En la mayoría de los casos, la industria turística puede depender solo en si misma.

A pesar de los avances recientes en seguridad en los centros turísticos, todavía son vulnerables a todas las formas de violencia y terrorismo.  Hay muchas razones para esta vulnerabilidad.  El turismo atrae grandes números de personas anónimas, en la mayoría de los casos la gente entra y sale de los centros turísticos a su gusto, los profesionales de seguridad turística deben mantener un balance claro entre las buenas prácticas de seguridad que de algún modo pueden ser invasivas y el servicio al cliente y privacidad. Entonces las localidades turísticas a menudo son lo que se clasifica como “blancos débiles o fáciles”. Un blanco fácil es clásicamente definido como un blanco desarmado que el enemigo necesita destruir.  En el caso del turismo, estos son lugares que pueden fácilmente ser atacados y representan una propiedad de valor económico nacional. Debido a que el turismo y los viajes son en gran manera actividades voluntarias, el turismo y la industria turística son sensibles a la amenaza de ser blancos fáciles. Estas amenazas no son solo físicas sino también psicológicas.  Las indicaciones debajo están intencionadas para plantear el problemático de los blancos fáciles y dar al lector algunas ideas para su protección.

  • Un agente de seguridad necesita conocer lo que sabe y lo que no sabe.  Tal vez el mayor error es un sentido falso de seguridad. Nunca confunda la buena suerte con la buena planeación.  El hecho de que nada ha sucedido en el pasado no significa que nada sucederá en el futuro.  Piense en las medidas de seguridad turística como una forma se seguro.  Es mejor tenerlas y nunca necesitarlas, que necesitarlas y no tenerlas.  Siempre vaya sobre todos sus planes con un experto en seguridad turística.
  • Es importante enlistar los blancos fáciles en su comunidad o negocio.  En el turismo los blancos fáciles pueden ser cualquier cosa desde un hospital hasta un teatro o cine, desde un hotel hasta una atracción, desde un centro de transportación hasta un mercado publico. Saber cuales son los blancos fáciles no significa entrar en pánico; significa tener un plan y asegurarse de que todos se pueden necesitar y entender el plan.
  • Hay que colaborar con sus colegas y otros profesionales para enlistar todos sus retos de seguridad. Entre estos retos están: ¿Sus agencias de seguridad están interconectadas y trabajan bien juntas? ¿Cómo usa sus recursos y poder humano limitados? ¿Qué derechos tienen los turistas y los ciudadanos? ¿Cómo impactaría, un ataque a un blanco fácil, la vida diaria de la sociedad y la comunidad?
  • Sepa cuales son blancos fáciles del terrorismo, cuales son blancos fáciles del crimen, y donde se juntan. En algunos casos hay una distinción clara entre los actos criminales y el terrorismo, en otros casos hay dos fenómenos separados que se juntan o se alimentan entre si. Por ejemplo, algunos grupos terroristas ganan su dinero con drogas ilegales. En ese caso comprar sustancias como la mariguana es menos inocente que lo que el comprador sabe. Sin saberlo pueden estar financiando actos de terrorismo. La clave es diagnosticar correctamente.  Los diagnósticos pobres pueden conducir a tratamientos correctos de la enfermedad equivocada y por tanto nos e logra nada.
  • El mejor “manejo de crisis” es el buen “manejo de riesgo”.  A menudo las amenazas se clasifican como las acciones de un hombre o las acciones de Dios. En realidad en la mayoría de los casos de los actos de la naturaleza, las llamadas “actos de Díos”  están construidos sobre fallas sísmicas o en costas desprotegidas consideradas zonas de riesgo.

Para proteger centros turísticos vaya mas allá de los objetivos básicos de (1) identificación de la amenaza, (2) evaluación de la amenaza, (3) desarrolle un plan para lidiar con la amenaza, reduciendo la amenaza, (5) recuperación de un una amenaza que ha ocurrido (manejo de crisis).

Siempre es mas barato detener la amenaza que lo que cuesta recuperarse de la amenaza una vez que se ha actualizado. Por eso hay que:

  • ser cuidadoso de mantener los récords minuciosos,
  • saber que cuando un riesgo se vuelve realidad hay una buena oportunidad de que su localidad o negocio esté expuesto a demandas legales,
  • revisar todos los asuntos de responsabilidad con un asesor legal o un abogado antes de una crisis, y conocer donde puede ser negligente. Entonces haga todo lo posible en asegurarse que soluciona estos asuntos antes de que la crisis ocurra.
  • Cree equipos de respuesta que sean multi-disciplinarios. La seguridad turística es tan compleja que ninguna persona lo sabe todo. El trabajo en equipo es esencial. Trabaje con la gente de su comunidad. Busque ayuda para obtener una lista de los doctores que puede llamar, gente que habla idiomas extranjeros, lideres religiosos (padres, pastores) y psicólogos. No piense solamente en los expertos en seguridad tradicional tales como los elementos de primero auxilios (cruz roja, policía…) sino como puede involucrar a todos desde los medios de comunicación hasta las escuelas. Asegúrese de involucrar no solo a la gente del sector publico sino también al sector privado.
  • Piense acerca de lo que es el balance correcto para su comunidad y negocio entre la tecnología y los recursos humanos. La tecnología puede ser una gran ayuda, pero no puede sustituir, especialmente en una crisis turística la calidez y el cuidado de un ser humano. Por otra parte, los humanos se cansan y solo pueden manejar cierta cantidad de estrés antes de empezar a perder sus actitudes profesionales. Tanto la tecnología como los recursos humanos tienen su parte. Trabaje con sus profesionales en seguridad para desarrollar la mezcla correcta para su localidad o negocio.
  • Revise sus fundamentos en una base regular.  Los blancos fáciles tales como el turismo no son blancos estáticos sino dinámicos. Esto significa que usted debe revisar sus planes en una base regular. Lo puede ser valido hace un año, no necesariamente será correcto el año siguiente. Pregúntese a si mismo ¿Que ha cambiado en su comunidad y en el mundo durante el ultimo año? ¿Qué necesita para crear para fortalecerse o para crear nuevas sociedades? ¿Su asesoramiento de riesgo todavía es correcto? ¿Continúan funcionando sus esfuerzos de mitigación?

 [1] La palabra “industria” se refiere a la industria turística

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